Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель, который показывает, насколько хорошо компания достигает важных бизнес-целей.

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают предприятиям превращать цели высокого уровня в действенные задачи с измеримыми результатами.

Общая цель высокого уровня выглядит примерно так: «Увеличить доход компании на 20% в этом году». И хотя это великая цель, к которой мы стремимся, она не сообщает отдельным департаментам и членам команды, какие действенные шаги они могут предпринять, чтобы помочь Компания достигает этой цели.

 

Отдельным командам и сотрудникам сложно перевести цели высокого уровня в личные ежедневные и еженедельные задачи. И в результате эти цели высокого уровня вряд ли будут достигнуты.

 

Вместо этого ваши сотрудники нуждаются в петлях обратной связи – краткосрочных целях, на которые они могут непосредственно повлиять, которые дают четкое указание на успех или неудачу.

 

KPI создают эти петли обратной связи, помогая сотрудникам сосредоточить свое время и энергию на задачах и проектах, которые они контролируют, которые непосредственно способствуют достижению целей компании на высоком уровне.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель, который используется для количественной оценки прогресса в достижении важных бизнес-целей. KPI высокого уровня измеряют общую производительность компании, в то время как KPI низкого уровня фокусируются на измерении воздействия задач и проектов, возглавляемых отдельными командами, такими как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов или ИТ.

 

Ключевые показатели эффективности касаются целей высокого уровня. Например, ваша компания ставит перед собой цель увеличить выручку на 20% в этом году. Затем отдельные руководители отделов определяют конкретные компоненты этой цели, которые их команды непосредственно контролируют, и устанавливают KPI, которые будут количественно определять вклад их групп в достижение цели.

Для чего используются KPI?

KPI используются для двух основных целей:

  1. убедиться, что у каждой команды и сотрудника в вашей компании есть действенный план, который поможет вам достичь общих целей
  2. оценить индивидуальный вклад команды и сотрудников в общие цели компании

Например, представьте, что вы управляете командой обслуживания клиентов. Цель вашей компании – увеличить выручку на 20% в этом году, поэтому вам необходимо разработать действенный план, которым ваша команда должна следовать, чтобы помочь компании достичь этой цели.

 

Чтобы помочь компании расти на 20%, вам необходимо сократить отток клиентов с 2,5% до 1% в этом квартале. Основная задача вашей команды – своевременно разрешать заявки в службу поддержки, и вы считаете, что, если вы сможете сократить время разрешения заявки с 12 до трех часов, вы это сделаете.

 

Таким образом, общий KPI вашей команды – это время разрешения вашего билета. Поставив цель сократить время разрешения билетов с 12 до трех часов, ваша команда разработает действенный план, который поможет компании сократить отток клиентов и, следовательно, увеличить доходы.

 

Но чтобы измерить вклад отдельных сотрудников в достижение цели, вам также может потребоваться назначить KPI для каждого члена команды.

 

Допустим, вы увеличиваете свою команду с четырех до восьми человек, и каждую неделю вы получаете 800 билетов. Помимо назначения им KPI с трехчасовым разрешением, вы также можете назначить KPI каждому члену команды, где он должен разрешить 100 заявок в неделю.

Как определить ключевые показатели эффективности

Чтобы ключевые показатели эффективности работали, важно правильно их определить.

 

Существует огромная разница между целью «увеличить доход» и целью «увеличить доход на 20% в этом году». Если вы просто стремитесь «увеличить доход», то рост выручки на 1 доллар является приемлемым, и сотрудники не будут вдохновлены изменять то, что вам нужно. они делают.

 

Ключевые показатели эффективности должны быть четко определены, чтобы команды и отдельные лица знали, чего они пытаются достичь, и когда они пытаются достичь этого. По этой причине ключевые показатели эффективности обычно соответствуют критериям цели SMART :

  • Конкретный: Достаточно ли конкретна цель, чтобы каждый знал, что нужно сделать?
  • Измеримый: можно ли измерить объектив?
  • Назначаемый: назначен ли KPI хотя бы одному человеку или команде?
  • Реалистичные: можно ли реально достичь KPI?
  • Сроки: есть ли конкретные сроки для достижения цели?

Определяя KPI таким образом, вы можете быть уверены, что результат является двоичным: успешно или неудачно.

 

Общий порядок настройки бизнес-показателей: установить цели компании> установить цели отдела> установить ключевые показатели эффективности для команд и отдельных лиц.

 

Компании сначала определяют цели высокого уровня, такие как «увеличить доход на 20% в этом году».

 

Затем отдельные отделы / команды создают цели – конкретные цели, к которым они могут стремиться, которые помогут компании достичь ее общих целей. Например, цель маркетинговой команды может заключаться в том, чтобы «увеличить количество потенциальных клиентов на 50%».

 

Если у вас есть цели команды, вы можете установить SMART KPI. Некоторые примеры SMART KPI для цели «увеличить количество потенциальных клиентов на 50%» могут быть следующими:

  • Публикуйте две новые части контента в блоге компании каждую неделю в первом квартале
  • Увеличение входящего органического поискового трафика на 15% в первом квартале
  • Обновляйте и оптимизируйте одно старое сообщение в блоге каждую неделю в течение первого квартала

Каждый из этих KPI специфичен для маркетинговой команды, может быть легко измерен, может быть назначен конкретным командам или частным лицам и привязан ко времени. Относительно того, является ли каждый из них реалистичным, это обсуждение, которое лидеры должны вести со своими командами.

 

Если команда определяет, что KPI нереалистичен, то его необходимо либо обновить, чтобы отразить что-то более реалистичное (например, «мы можем обновлять одну старую запись в блоге каждые две недели»), либо необходимо внести изменения, чтобы сделать KPI реалистичным (например, «Мы наняли другого писателя»).

Как измерить KPI

Если вы потратили время на определение SMART KPI, то показатель, который вы будете использовать для измерения прогресса и производительности, должен быть определен как часть вашего KPI.

 

Если посмотреть на примеры маркетинговых KPI, которые мы определили выше, то показатель, который мы будем отслеживать для измерения каждого KPI, ясен.

KPI Метрический
Публикуйте две новые части контента в блоге компании каждую неделю в первом квартале Количество опубликованных новых сообщений в блоге
Увеличение входящего органического поискового трафика на 15% в первом квартале Количество пользователей / сессий из органического поиска
Обновляйте и оптимизируйте одно старое сообщение в блоге каждую неделю в течение первого квартала Количество постов в блоге обновлено

Конкретные инструменты, которые вы будете использовать для измерения KPI, будут зависеть от систем, которые ваши команды и сотрудники используют для своей работы. Маркетинговые команды могут использовать Google Analytics для измерения своих KPI, коммерческие команды могут использовать CRM, а группы поддержки могут использовать отчеты службы поддержки.

 

По мере того, как ваши команды добиваются прогресса в достижении своих KPI, вы можете определить, действительно ли каждый KPI – и связанные с ним задачи, необходимые для его достижения – действительно помогли вам в достижении бизнес-целей более высокого уровня.

Что такое панель инструментов KPI?

Панель мониторинга KPI – это единый источник информации, который отображает все показатели, которые вы измеряете, чтобы отслеживать прогресс в достижении отдельных KPI, целей команды и целей компании.

 

Например, если руководители групп определяют несколько KPI для разных сотрудников, панель мониторинга KPI показывает им отдельные показатели, которые они измеряют для всех KPI, которые они определили и назначили. Аналогичным образом, руководители компаний могут использовать информационные панели KPI для отслеживания прогресса каждой команды в достижении и вкладе в достижение целей компании.

 

Существует три распространенных способа создания инструментальных панелей KPI:

  1. Используйте инструмент визуализации данных
  2. Создать электронную таблицу
  3. Создать презентацию

Использование инструмента визуализации данных является идеальным способом создания панелей мониторинга KPI, поскольку данные для каждой метрики обновляются автоматически и практически в реальном времени. Каждый в компании может получить доступ к этим инструментальным панелям KPI, и нет необходимости вручную обновлять электронные таблицы или создавать презентации, когда пришло время сообщать о прогрессе.

 

Мы предлагаем более 200 готовых панелей KPI, которые команды могут использовать для консолидации метрик из более чем 70 источников, таких как Google Search Console, Stripe, ActiveCampaign, Ahrefs, Salesforce и Help Scout.

 

Например, приведенная ниже панель мониторинга производительности HubSpot Marketing ATTRACT объединяет данные из семи различных источников: Google Analytics, HubSpot, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram и SEMrush.

В дополнение к нашим предварительно созданным шаблонам, команды могут создавать собственные панели мониторинга KPI с нуля. Выберите из более чем 600 предварительно созданных блоков данных , затем перетащите нужные блоки данных на панель мониторинга, чтобы отслеживать показатели, которые вы отслеживаете для всех ваших KPI.

Узнайте о других решениях

Примеры KPI

Если вам нужна дополнительная помощь в определении KPI для вашей компании, групп и сотрудников, рассмотрите примеры ниже. Сначала мы посмотрим, как три реальные компании определили отслеживаемые KPI. Затем мы рассмотрим некоторые общие примеры KPI для отделов маркетинга и продаж.

Пример реального использования KPI # 1: Rheo.tv

Rheo.tv – это веб-приложение, приложение для мобильных устройств и Apple TV, которое предлагает короткие развлекательные видеоролики в зависимости от вашего настроения. Думайте об этом как о Pandora для видео: вы выбираете свое настроение – как, например, Laugh, Chill или Spark – и сервис предоставит вам интересное видео на основе вашей истории с приложением.

 

Вместо того, чтобы использовать Rheo, пользователи могут бездумно переходить по YouTube или просматривать ТВ-каналы. Итак, команда разработчиков Rheo фокусируется на ежедневных активных пользователях как на одном из своих ключевых показателей эффективности.

 

Чтобы увеличивать это число каждый месяц, команда разработчиков должна создать «липкое» приложение, которое будет привлекать новых пользователей и быстро убеждает их возвращаться снова и снова, а не возвращаться к старым привычкам.

 

Rheo перешел от цели «увеличить общее количество наблюдаемых часов» к задаче «улучшить клейкость продукта» и получил в КПЭ «увеличение процента ежедневно активных пользователей».

Пример реального использования KPI № 2: база данных

Databox (это мы) – инструмент визуализации данных, который помогает продавцам, маркетологам, агентствам и руководителям продуктов создавать консолидированные отчеты по KPI. Это помогает пользователям завершить порочный круг обновления электронных таблиц и презентаций PowerPoint. Вместо этого пользователи настраивают информационную панель со всеми своими KPI, которые автоматически обновляются каждый час.

 

Мы – инструмент freemium, а это значит, что у нас есть постоянно бесплатная версия, которую всегда можно обновить до платной версии. Один из наших крупнейших KPI – это регистрация в нашей бесплатной версии .

 

Конечно, бесплатная регистрация продукта не ведет напрямую к доходу, но процент бесплатных пользователей в конечном итоге совершает покупки каждый месяц. И, если маркетинговая команда генерирует посещения страниц, а не регистрацию, это может быть признаком того, что мы достигли неправильного типа пользователя.

 

Мы пошли от цели «увеличить доход на X%» к задаче «создать сильную базу бесплатных пользователей» и получили на KPI «увеличить регистрацию нашего бесплатного плана на X%».

Пример реального использования KPI № 3: Zappos

Zappos.com – это интернет-магазин, принадлежащий Amazon, который позволяет людям заказывать обувь в Интернете и отправлять обратно те, которые не подходят. Zappos уделяет большое внимание обслуживанию клиентов, поскольку они конкурируют с местными обувными магазинами за внимание каждого отдельного клиента.

 

По этой причине команда обслуживания клиентов Zappos является одной из лучших в электронной коммерции . Они должны превосходить все другие магазины электронной коммерции для обуви, а также личный опыт посещения обувного магазина, поэтому они измеряют время звонка, а не объем звонка как KPI.

 

Разница может показаться незначительной, но время звонка побуждает представителей тратить столько времени, сколько им нужно, с каждым клиентом, а объем звонков стимулирует представителей принимать как можно больше звонков в день.

 

Zappos перешел от цели «увеличить доход на X%» к задаче «сохранить удовлетворенность клиентов на уровне X%» и достиг KPI «тратить в среднем шесть часов в день на телефон с клиентами».

Примеры KPI для маркетинговых команд

Поскольку маркетинг становится все более цифровым, он становится все более измеримым. На самом деле, маркетинг является наиболее измеримым отделом в таких отраслях, как электронная торговля, программное обеспечение и даже сфера услуг.

 

Вот пример из компании B2C:

 

Марка макаронных изделий пыталась установить маркетинговую цель, которая позволила бы определить, растет ли ее бренд в глазах потребителей. Они решили сосредоточиться на сессиях веб-сайта для своего KPI, поскольку большее количество сессий должно указывать на большее внимание со стороны потребителей.

 

Но тут возникла проблема: когда Том Шапиро из Stratabeat посмотрел метрики сайта бренда макаронных изделий, он обнаружил, что почти никто не посещает несколько страниц на сайте или не смотрит видео. Таким образом, компания на самом деле не создавала свой бренд.

 

Он порекомендовал им изменить свой KPI на минуты просмотра видео или показатель отказов, чтобы измерить вовлеченность посетителей.

 

Некоторые общие маркетинговые KPI включают в себя:

  • Стоимость за лидерство : это ваши маркетинговые расходы, разделенные на новые лиды, приобретенные маркетинговой командой.
  • Соотношение посетителей и потенциальных клиентов . Это поможет вам понять, какой объем трафика необходим для достижения ваших целей по привлечению потенциальных клиентов.
  • Коэффициент конверсии целевой страницы : определяет, какие контентные предложения наиболее популярны среди вашей аудитории.
  • Органический трафик : измеряет количество посещений, полученных в результате органического поиска.

Тем не менее, маркетинговые команды обычно имеют несколько специалистов, которые сосредоточены на очень конкретной тактике и каналах. У вас могут быть разные сотрудники, которые занимаются исключительно контент-маркетингом, почтовым маркетингом, маркетингом в социальных сетях, рекламой на основе PPC или SEO.

 

По этой причине мы опросили сотни, а может, и тысячи маркетологов за эти годы, чтобы составить несколько списков наиболее важных KPI для каждой маркетинговой дисциплины. Чтобы увидеть примеры маркетинговых KPI для каждой отдельной дисциплины, ознакомьтесь со статьями ниже:

Примеры KPI для команд продаж

Ключевые показатели эффективности продаж стали обычным явлением в бизнесе, особенно потому, что большинство компаний в настоящее время используют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания контактов и этапов сделки. Также относительно легко работать в обратном направлении от целей продаж до целей деятельности.

 

Исходя из цели получения дохода, вы сможете рассчитать количество сделок, которые вам необходимо заключить в данном квартале. А исходя из количества сделок, которые вам нужно заключить, вы сможете определить количество возможностей, которые ваша команда по продажам должна создать.

 

К сожалению, большинство компаний останавливается на достигнутом и не может построить предсказуемую воронку. Приходилось ли вам когда-нибудь пересматривать квартальные показатели только для того, чтобы узнать, что ваша команда не закрыла достаточно возможностей? К сожалению, к тому времени, как правило, уже слишком поздно, чтобы исправить курс.

 

Чтобы избежать этой участи, создайте ряд ключевых показателей эффективности, связанных с продажами, чтобы вы могли отслеживать прогресс на еженедельной или ежемесячной основе.

 

Например, вы можете установить квоту для каждого торгового представителя еженедельно. Вам также следует отслеживать коэффициент конверсии вызовов в собрания, чтобы гарантировать, что ваши продавцы получают встречи, а не просто звонят.

 

Некоторые общие показатели эффективности продаж включают в себя:

  • Всего отправленных электронных писем : это общее количество электронных писем от каждого торгового представителя.
  • Коэффициент конверсии встречи в возможность. Это частота, с которой продавцы конвертируют встречи в возможности.
  • Количество квалифицированных возможностей : количество сделок, соответствующих определенным квалификационным критериям.
  • Всего созданного конвейера : это общий потенциальный доход, который продавец добавил в конвейер.

Инструменты анализа и визуализации данных

Напишите нам

и мы ответим в течении часа

support@asu-analitika.ru

Несколько видео о наших продуктах

085 - Что такое KPI
Проиграть видео
Презентация аналитической платформы Tibco Spotfire
106 - Что такое KPI
Проиграть видео
Отличительные особенности Tibco Spotfire 10X
1 11 - Что такое KPI
Проиграть видео
Как аналитика данных помогает менеджерам компании