Ключевые показатели эффективности – KPI

Ключевые показатели эффективности определяют факторы, которые необходимо учреждению для оценки и мониторинга. Методы оценки обеспечивают механизм измерения и оценки определенных факторов для оценки прогресса или воздействия. KPI определяют, что измеряется, а методы оценки подробно описывают, как и когда он будет измеряться. KPI – это показатель, используемый для определения и оценки успешности организации. Как правило, выражается с точки зрения прогресса в достижении своих долгосрочных организационных целей. KPI включает информацию об источниках, расчетах и ​​определениях для каждой меры и устанавливает график представления ежемесячных данных.

 

KPI помогают организации определять и измерять прогресс в достижении организационных целей и задач. После того, как организация проанализировала свою миссию и определила свои цели, ей необходимо измерить прогресс в достижении этих целей. KPI предоставляют инструмент измерения.

KPI помогают организации измерить, что она «на ходу» – чаще всего, что она работает для достижения и достижения полезного результата или улучшения. Во многих случаях KPI используются в проектах и ​​для измерения предоставления услуг.

 

Существует столько же KPI, сколько способов их построения. Например, в проекте по управлению электронными документами и записями (EDRM) KPI могут использоваться для измерения степени охвата клиентов при развертывании системы. Другим примером является измерение своевременности и качества предоставления услуг – в этом случае KPI могут использоваться для измерения того, что службы записей соответствуют согласованным срокам доставки корреспонденции в соответствии с Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

 

KPI – это количественные показатели, которые отражают критические факторы успеха бизнеса.

  • Ключевые драйверы, которые оказывают значительное влияние на эффективность бизнеса
  • Горстка чисел, которые дают владельцу “взгляд” взгляд на бизнес
  • Держите руку на пульсе бизнеса
  • Определите горячие точки, которые требуют внимания
  • Действуйте быстро, чтобы продвигать бизнес вперед

Ключевые показатели эффективности: их эффективное использование

Ключевые показатели эффективности (KPI) являются лишь одним из способов использования измерения и оценки в инициативах УЗ. Они дают очень сфокусированное представление, которое наиболее полезно для мониторинга деятельности УЗ для прогресса в желаемом направлении. Они не заменяют другие измерения и оценки, перечисленные выше.

 

Мониторинг с помощью KPI может обеспечить полезные входные данные для оценки воздействия, но если деятельность KM не имеет прямого количественного результата, такого как результаты продаж или прямая экономия затрат (в основном они этого не делают), они сами по себе не предоставляют достаточных данных для оценки и оценки положительного воздействия KM. KPI почти всегда необходимо дополнять некоторым качественным анализом, чтобы понять фоновые движущие факторы для тенденций и результатов, отображаемых KPI.

 

При использовании ключевых показателей эффективности (особенно если вы не расширяете их с помощью методов оценки воздействия) существует особый риск того, что ваши ключевые показатели эффективности создают иллюзию прогресса. KPI, как правило, отслеживают действия и поддающиеся количественной оценке результаты (например, созданные документы). KPI могут быть хорошими при представлении отчетности об усилиях по УЗ в материальном виде с помощью чисел и линий тренда, но они не заменяют оценку эффективности УЗ с точки зрения положительного воздействия на бизнес. Подсчет бобов (или документов) сам по себе не говорит о том, окупаются ли ваши усилия в KM. Таким образом, KPI недостаточно, и сосредоточение на них не должно отвлекать от реального вопроса, который является одним из результатов деятельности организации.

Измерение ключевых показателей эффективности не является статичным

Во-вторых, в начале любой новой инициативы KM ваша измерительная система будет развиваться вместе с самой деятельностью. У вас будет два, возможно три горизонта измерения.

  1. Мониторинг инвестиций . Прежде чем начать цикл деятельности, вас больше всего интересуют инвестиции и ресурсы, необходимые для запуска и поддержания деятельности. Если это связано с какой-либо сложностью, такой как многократное вложение денег, времени и усилий из разных мест, вам может потребоваться отслеживать инвестиции, чтобы убедиться, что они осуществляются в случае необходимости.
  2. Мониторинг принятия : когда вы запускаете действие, вы хотите проверить, выполняется ли действие в соответствии с планом. Вы сосредоточитесь на фактических данных об уровнях активности и будете наиболее заинтересованы в изучении тенденций (повышение).
  3. Мониторинг состояния здоровья . После того, как мероприятие установлено, вы будете меньше интересоваться тенденциями (хотя вы будете продолжать следить за их состоянием здоровья), и ваше внимание сместится в сторону сопоставления уровней вашей активности с другими аналогичными организациями и поиска факторов, которые могут усилить действия и выходы. Именно на этом этапе вы расширите свой мониторинг за пределы уровней активности и начнете концентрироваться на мониторинге и оценке создания ценности от действия. На стадии инвестирования и освоения создание стоимости не является главной целью внимания.

Этот цикл мониторинга может варьироваться по продолжительности от нескольких месяцев до пары лет, в зависимости от вида деятельности и сложности вводимого изменения. По этой причине важно иметь возможность создавать отдельные наборы KPI всякий раз, когда вводится новый вид деятельности, программа или система, где определяется цель KPI, определяется трехэтапный цикл действия и продолжительность каждого этапа. ожидается; и где переключение внимания между тремя этапами должным образом спланировано и выполнено. Примеры различных KPI для разных типов инициатив приведены ниже вместе с шаблоном, который можно использовать при их составлении.

Понять, что означает KPI

KPI почти всегда требуют качественного анализа, чтобы поддержать их интерпретацию. На инвестиционной стадии (если проводится мониторинг), триггером для качественного анализа будет отклонение от плана. На этапе принятия триггером для качественного анализа станет тенденция, противоречащая ожиданиям.

 

На этапе работоспособности триггером для качественного анализа будут любые существенные различия в уровнях активности или значительный разрыв между сопоставимым внешним эталоном и фактическими показателями; так как это также этап, на котором ожидается, что деятельность KM будет создавать ценность, необходимо внедрить прокси-серверы для создания стоимости, и вам нужно будет установить связь между вашим мониторингом KPI и оценками вашего влияния на бизнес, используя другое измерение и механизмы оценки, помимо KPI (такие как сбор историй, MSC, опрос руководства и т. д.).

 

Примеры этих качественных поддерживающих действий для определенных видов деятельности KM приведены ниже. Они даны только в иллюстративных целях и должны быть тщательно отобраны, чтобы поддержать ваши цели и соответствовать вашим ресурсам.

Определение ключевых показателей эффективности

KPI помогают организации определять и измерять прогресс в достижении организационных целей и задач. После того, как организация проанализировала свою миссию и определила свои цели, ей необходимо измерить прогресс в достижении этих целей. KPI предоставляют инструмент измерения.

KPI помогают организации измерить, что она «на ходу» – чаще всего, что она работает для достижения и достижения полезного результата или улучшения. Во многих случаях KPI используются в проектах и ​​для измерения предоставления услуг.

Существует столько же KPI, сколько способов их построения. Например, в проекте по управлению электронными документами и записями (EDRM) KPI могут использоваться для измерения степени охвата клиентов при развертывании системы. Другим примером является измерение своевременности и качества предоставления услуг – в этом случае KPI могут использоваться для измерения того, что службы записей соответствуют согласованным срокам доставки корреспонденции в соответствии с Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Ключевые показатели эффективности

Другие характеристики KPI, указанные в литературе, перечислены ниже. KPI не обязательно должен удовлетворять всем этим характеристикам, чтобы быть полезным для организации, и характеристики могут перекрываться. KPI должен быть:

  • соответствует и согласуется с видением, стратегией и целями конкретной организации (см. Рисунок 2);
  • сосредоточены на стратегической ценности всей организации, а не на некритических результатах местного бизнеса – выбор неправильного KPI может привести к контрпродуктивному поведению и неоптимизированным результатам;
  • представитель – соответствующий организации вместе с ее операционными показателями;
  • реалистичный – вписывается в ограничения организации и экономически эффективен;
  • конкретный – четкий и сфокусированный, чтобы избежать неправильной интерпретации или двусмысленности;
  • достижимый – требует установления целевых показателей, которые являются наблюдаемыми, достижимыми, разумными и заслуживающими доверия в ожидаемых условиях, а также независимо подтвержденными;
  • измеримый – может быть определен количественно / измерен и может быть количественным или качественным;
  • используется для определения тенденций – изменения происходят нечасто, их можно сравнивать с другими данными в течение достаточно длительного времени, а тенденции можно идентифицировать;
  • своевременно – достижимо в установленные сроки;
  • понятно – отдельные лица и группы знают, как их поведение и деятельность способствуют достижению общих целей организации;
  • согласились – все участники согласны и разделяют ответственность внутри организации;
  • сообщили – регулярные отчеты предоставляются всем заинтересованным сторонам и участникам;
  • управляемый – подотчетность и ответственность определены и поняты; а также
  • Ресурсы – программа экономически эффективна и адекватно обеспечена ресурсами на протяжении всей жизни.

Будьте реалистами: KPI имеют стоимость

Мониторинг и измерение – это эффективные способы отслеживания ваших инвестиций / усилий и оповещения о важных изменениях (как хороших, так и плохих) в ваших инициативах по УЗ. Тем не менее, они также имеют стоимость.

 

В некоторых случаях (например, системные KPI) вам может потребоваться задействовать специальные инструменты отчетности для создания необходимых отчетов. Кто-то должен будет собрать данные и проанализировать их. Возможно, вам придется провести аудит. Если есть частые изменения, вам нужно будет провести качественный анализ, чтобы выяснить причины. Следовательно, важно только выбрать минимальное количество KPI для достижения ваших целей мониторинга и оценки и в соответствии с вашими ресурсами.

KPIs могут смещать уровни видимой активности

KPI часто используются для оказания влияния на действия, особенно если они связаны с обзорами эффективности и системами признания и вознаграждения. Иногда это может привести к непреднамеренным эффектам или тенденции к изменению отслеживаемых KPI за счет важных аспектов KM, которые трудно измерить.

 

Примером непреднамеренного эффекта может быть увязка затрат на хранение с файловыми квотами, когда для ограничения затрат дискового пространства на серверах организация может наложить квоты, например, на пространство электронной почты или размер сетевых дисков, доступных для отдела. Исследования показывают, что это не приводит к рационализации документов (что является предполагаемым эффектом), но очень часто приводит к перемещению документов в «невидимое» хранилище, такое как компакт-диски, флэш-накопители и жесткие диски ПК. Столкнувшись с KPI, который наказывает определенные виды поведения, сотрудники часто импровизируют стратегию, которая невидима для системы измерения.

 

Примером игровых KPI может служить привязка вознаграждений к количеству представленных активов знаний. Исследования показывают, что количество новых документов, внесенных непосредственно перед обзорами эффективности, значительно возросло, но качество активов знаний крайне различно. По этой причине вознаграждения и штрафы обычно не должны быть тесно связаны с количественными KPI . Качественный анализ, в частности контекстуальная информация, собранная из анекдотов и примеров, важен для понимания истинных факторов, стоящих за числовыми KPI.

Пример ключевых показателей эффективности

Участники для исследования были привлечены из двух колл-центров на северо-западе штата Огайо. Колл-центры были выбраны потому, что они становятся все более распространенной средой для различных организаций. В результате много рабочих мест центра телефонного обслуживания создаются по всей стране. Кроме того, из-за их склонности к электронному мониторингу отдельных сотрудников, колл-центры имеют многочисленные и объективные показатели ключевых показателей эффективности .

Почему важны KPI?

  • Дает хороший показатель производительности
  • Обычно используется в бизнесе
  • Метрики для определения и измерения бизнес-целей

Первым кол-центром (А) было региональное отделение национальной рекламной организации, в которой работало около 138 сотрудников службы поддержки клиентов. Шестьдесят три процента от общего числа респондентов исследования (n = 91) пришли из этого центра. Второй центр обработки вызовов (B), в котором работало около 75 сотрудников службы поддержки клиентов, был местным поставщиком услуг кабельного телевидения и Интернета. Это обеспечило 37% всех респондентов исследования (n = 54). Каждый колл-центр предоставлял объективные данные о производительности непосредственно исследователям, но позволял нам собирать индивидуальные данные с помощью вопросника от добровольных участников. В обоих случаях нам удалось собрать одинаковые данные из обеих организаций об отдельных сотрудниках и из отчетов об эффективности организации. Таким образом, для проведенного анализа данные из обоих центров были агрегированы, в результате чего размер выборки составил 145.

 

Средний возраст респондентов в обеих выборках составлял 32,47 года, а их средний срок пребывания в организации – 3,86 года. Девяносто процентов всех респондентов были женщины.

 

Другие примеры:
  • ВНП (Валовой национальный продукт)
  • ARPU (средний доход на пользователя)
  • Индекс Доу-Джонса
  • Выражается в%
  • Принят в качестве «отчета» о состоянии экономики
  • Продольный (тренд во времени)
  • Сравнения могут быть сделаны (штаты, округа)
  • Состоит из более мелких компонентов (региональные, промышленные)
  • Трудно понять, что делать с этим из одной меры
  • Понял ограничения (неполные занятые исключены, хронические безработные исключены, сезонная занятость и т. Д.)
  • Несмотря на ограничения, мы все еще знаем, что это работает (когда оно растет, мы видим, что люди теряют работу, потери взысканий растут, наши поступления в систему растут и т. Д.… Это имеет действительную силу)

Узнайте о других решениях

KPI vs. Balanc ed Scorecard

Примечание о терминологии: то, что мы называем сбалансированной системой показателей, также называется «kpi». KPI предназначен для «ключевых показателей эффективности». В чем разница между KPI и сбалансированной системой показателей? На самом деле нет большой разницы. То, что мы называем «индикатором», равно тому, что мы называем «метрикой». Какие показатели включает сбалансированная система показателей? Самый важный – «ключевые» показатели. И наконец, цель Balanced Scorecard – измерить, да, эффективность вашего бизнеса, сосредоточив внимание на некоторых конкретных аспектах.

 

Настало время подумать о картах показателей и kpi как о наборе ключевых показателей, которые помогут вам измерить эффективность вашего бизнеса. Когда мы говорим о бенчмаркинге, мы фактически говорим о сравнении производительности продуктов или компаний, поэтому бенчмаркинг также основан на ключевых показателях и их сравнении.

Использование сбалансированной системы показателей

Как использовать концепцию сбалансированной системы показателей для измерения эффективности бизнеса? Это на самом деле легко. Вам нужно будет пройти дерево простых шагов.

  1. Во-первых, вам нужно разработать набор правильных метрик, которые будут хорошо описывать ваш бизнес. Это очень важный шаг, так как он повлияет на все ваши будущие оценки, поэтому будьте осторожны и как какой-то эксперт, чтобы помочь вам или рассмотреть вопрос о покупке готовых к использованию показателей.
  2. Во-вторых, метрики должны быть сгруппированы. Не должно быть слишком много метрик и групп метрик. Было бы здорово, если бы у вас было четыре или пять метрических групп и около 3-5 метрик в каждой группе. Вам нужно будет установить значения важности для каждой метрики, вам нужно будет описать способ, как вы измеряете значение метрики, вам нужно будет установить целевые значения для метрик.
  3. Последним этапом является вычисление производительности с использованием вашей оценки значений метрик, их весов и весов их групп. Итоговые значения скажут вам, как бизнес работает в рамках определенной точки зрения.

Важно понимать преимущества и недостатки оценки эффективности бизнеса таким образом.

  • Основным ограничением является то, что ваши метрики никогда не будут описывать весь ваш бизнес, поэтому то, что вы видите в цифрах, является своего рода абстракцией.
  • Основным преимуществом является производительность, описанная в числовых значениях. Если у вас есть эти значения, вы сможете записывать производительность, оценивать свою производительность и контролировать свой бизнес.

Интервал измерения ключевых показателей эффективности

  • Стимулы KPI часто можно измерить по стандартному скользящему среднему за 12 месяцев. Это обеспечивает измерение производительности в среднем за последние 12 месяцев, а не измерение производительности только за один месяц.
  • Первые 11 месяцев следует измерять по градуированной шкале; то есть мера первых месяцев равна доступности первого месяца; мера второго месяца должна быть средней за первые два месяца; и т.п.

Используйте ключевые показатели эффективности в инициативах УЗ

Измерение и оценка эффективности и воздействия УЗ могут использоваться для решения ряда задач. Может использоваться для:

  • Мониторинг реализации на предмет прогресса по сравнению с планами
  • Соберите доказательства положительного воздействия
  • Контролировать высвобождение ресурсов для новых этапов
  • Общайтесь с заинтересованными сторонами и сохраняйте их поддержку и участие
  • Учитесь на прошлой деятельности, чтобы учесть новые планы

Цель и цель измерения и оценки будут влиять на тип используемых вами инструментов сбора данных. Некоторые будут открытыми и качественными с использованием таких методов, как рассказывание историй (например, оценка полезного воздействия должна быть открытой, чтобы можно было получить непредвиденные выгоды); некоторые будут закрытыми и качественными с использованием таких методов, как опросы с вопросами оценки (например, оценка менеджерами степени, в которой УЗ поддерживает бизнес-цели или достигла согласованных целей); некоторые из них будут закрытыми и количественными с использованием таких механизмов, как отчеты о деятельности (например, определение степени принятия активности в рамках УЗ).

 

Данное руководство фокусируется только на одном аспекте измерения УЗ, а именно на использовании ключевых показателей эффективности (KPI) для мониторинга прогресса и, возможно, контроля за высвобождением ресурсов. Важно признать, что это составляет только часть всей картины измерения и оценки КМ, которая затрагивается, но не рассматривается здесь подробно.

Инструменты анализа и визуализации данных

Решения аналитики данных

Напишите нам

и мы ответим в течении часа

support@asu-analitika.ru

Несколько видео о наших продуктах

085 - Ключевые показатели эффективности - KPI
Проиграть видео
Презентация аналитической платформы Tibco Spotfire
106 - Ключевые показатели эффективности - KPI
Проиграть видео
Отличительные особенности Tibco Spotfire 10X
1 11 - Ключевые показатели эффективности - KPI
Проиграть видео
Как аналитика данных помогает менеджерам компании
2019-10-03T18:18:06+03:00Сентябрь 13th, 2019|Рубрики: KPI|Метки: , , , , , |